Битрикс24 —
CRM №1 в России
Что бизнес учитывает
при выборе CRM-системы?
Что бизнес учитывает
при выборе CRM-системы?
Основные результаты
исследования
Наиболее распространённая CRM-система среди опрошенных компаний*
Ценность ИИ — в работе с заявками
и лидами, взаимодействии
с клиентами, аналитике
Это ключевая ценность CRM
для организаций всех размеров
Методология
исследования
Цель исследования: оценить уровень использования CRM-систем российскими компаниями, выявить основные тенденции, критерии выбора и технологические ожидания пользователей.
В основу исследования легли результаты опроса 1000 российских организаций разных размеров (малые, средние, крупные бизнесы)
и из всех ключевых отраслей экономики.
Опрашивались руководители направлений, IT-руководители, собственники или профильные специалисты — лица, принимающие решения о внедрении CRM. Сбор данных проводился c ноября 2025 по январь 2026 года.
Опрос охватил компании по всей территории России, включая федеральные округа, мегаполисы и регионы.
Использовались стандартизированные анкеты с выбором вариантов, а также развернутые открытые вопросы для анализа кейсов
и трендов. Отдельные блоки исследования проверяли уровень внедрения ИИ, автоматизацию, интеграции, безопасность
и мобильные сценарии.
Об авторах
исследования
Триггеры
к внедрению CRM
Согласно исследованию, компании решают внедрять CRM
в ситуациях, когда:
с клиентами.
График 1. Триггеры внедрения CRM-системы, доля компаний, в которых триггер был одним из основных
График 2. Ключевая ценность, которую дает внедрение CRM-системы, среди организаций всех размеров
График 2. Ключевая ценность, которую дает внедрение CRM-системы, среди организаций всех размеров
График 2. Ключевая ценность, которую дает внедрение CRM-системы, среди организаций всех размеров
График 1. Триггеры внедрения CRM-системы, доля компаний, в которых триггер был одним из основных
Основная ценность CRM
Ключевые причины, почему CRM ценна для компаний.
Современная CRM-система позволяет:
- повысить прозрачность работы с клиентской базой
и навести в ней порядок (26,2%); - ускорить работу с заявками (за счёт инструментов автоматизации) (17,2%);
- повысить конверсию из заявки в продажу (17,2%).
График 2. Ключевая ценность, которую дает внедрение CRM-системы, среди организаций всех размеров
График 2. Ключевая ценность, которую дает внедрение CRM-системы, среди организаций всех размеров
Критерии выбора CRM
Согласно опросу, клиенты считают важными при выборе CRM следующие критерии:
График 3. Критерии выбора CRM-системы
График 2. Ключевая ценность, которую дает внедрение CRM-системы, среди организаций всех размеров
График 2. Ключевая ценность, которую дает внедрение CRM-системы, среди организаций всех размеров
График 3. Критерии выбора CRM-системы
Ценности ИИ функционала
в CRM
Основными ценностями ИИ функционала в CRM, по мнению опрошенных, являются:
с клиентами;
График 4. Задачи в CRM, в которые наиболее оправдана интеграция ИИ, по мнению респондентов — в разрезе блоков задач, по всем сегментам
График 4. Задачи в CRM, в которые наиболее оправдана интеграция ИИ, по мнению респондентов — в разрезе блоков задач, по всем сегментам
Ключевые тренды
развития рынка CRM-
систем в России
Адаптация CRM под всё более широкий спектр задач
- CX-driven платформеризация
- Системы с возможностями проактивного
взаимодействия с клиентами - Управление задачами и инструменты
повышения эффективности сотрудников
Технологическое развитие CRM-систем
- Искусственный интеллект
- Автономизация процессов с помощью агентов
- Больше внимания уделяется безопасности
- Экосистемы партнеров — технологических
и партнеров по внедрению - Мобильные рабочие места в CRM